Postępowanie w Sprawach Pozasądowego Rozwiązywania Sporów Konsumenckich

  • WNIOSEK: .doc .pdf
  • Klauzula informacyjna dotycząca zasad przetwarzania danych osobowych .pdf

Inspekcja Handlowa jest podmiotem uprawnionym do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w rozumieniu ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz.U. poz. 1823) oraz na podstawie ustawy o Inspekcji Handlowej z dnia 15 grudnia 2000 r. (t. j. Dz. U. z 2018 r., poz. 1930).

 

Jeżeli przemawia za tym charakter sprawy, wojewódzki inspektor podejmuje działania mające na celu pozasądowe rozwiązanie sporu cywilnoprawnego między konsumentem a przedsiębiorcą przez:

  1. umożliwienie zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony lub
  2. przedstawienie stronom propozycji rozwiązania sporu.

 

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich wszczyna się na wniosek konsumenta lub przedsiębiorcy, złożony do wojewódzkiego inspektora właściwego ze względu na miejsce wykonywania działalności gospodarczej przez przedsiębiorcę. Do wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich dołącza się:

  1. opis okoliczności sprawy;
  2. informacje na temat dotychczasowego przebiegu sporu;
  3. kopie posiadanych przez wnioskodawcę dokumentów potwierdzających informacje zawarte we wniosku.

 

Inspekcja odmawia rozpatrzenia sporu w przypadku, gdy jego przedmiot wykracza poza kategorie sporów objęte właściwością Inspekcji tj.:

  1. przedsiębiorców działających na terenach zamkniętych, podlegających ministrowi właściwemu do spraw wewnętrznych, Ministrowi Obrony Narodowej i Ministrowi Sprawiedliwości;
  2. przedsiębiorców wytwarzających energię elektryczną lub ciepło, lub prowadzących hurtowy lub detaliczny handel energią elektryczną, paliwami gazowymi lub ciepłem, lub wykonujących działalność w zakresie przesyłania lub dystrybucji energii elektrycznej lub gazu ziemnego lub przesyłania i dystrybucji ciepła;
  3. przedsiębiorców produkujących paliwa;
  4. banków oraz prowadzonej przez nie działalności bankowej;
  5. ubezpieczeń oraz działalności ubezpieczeniowej;
  6. usług pocztowych i telekomunikacyjnych;
  7. usług pośrednictwa finansowego;
  8. usług informatycznych;
  9. usług naukowo-badawczych;
  10. usług w zakresie edukacji świadczonych przez podmioty publiczne;
  11. usług w zakresie ochrony zdrowia i opieki społecznej;
  12. nawozów i środków wspomagających uprawę roślin. (art. 4 ustawy o Inspekcji Handlowej z dnia 15 grudnia 2000 r. (t.j. Dz. U. z 2018 r., poz. 1930)

 

Inspekcja może odmówić rozpatrzenia sporu w przypadku, gdy:

  1. wnioskodawca nie podjął przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu;
  2. spór jest błahy lub wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich spowoduje uciążliwości dla drugiej strony;
  3. sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez Inspekcję, stały sąd polubowny, inny właściwy podmiot albo sąd;
  4. wnioskodawca złożył wniosek o wszczęcie postępowania po upływie roku od dnia, w którym podjął próbę kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu;
  5. rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie działania Inspekcji.

 

 

Prawa stron w postępowaniu

W toku postępowania stronom zapewnia się możliwość udziału w postępowaniu w tym przedstawienia stanowisk, dokumentów, dowodów, a także umożliwia się dostęp do stanowisk, dokumentów i dowodów przedstawionych przez drugą stronę, a także do opinii wydanych przez ekspertów wraz z możliwością ustosunkowania się do nich. Na każdym etapie postępowania strony mogą skorzystać z pomocy osób trzecich, w tym osób świadczących profesjonalną pomoc prawną. Korzystanie z pomocy przedstawicieli, jak wyżej, odbywa się bez możliwości uzyskania zwrotu kosztów tej pomocy. W przypadku postępowania polegającego na przedstawieniu stronom propozycji rozwiązania sporu (koncyliacja) strony mają prawo do wycofania się na dowolnym jego etapie. Ponadto strony mogą nie wyrazić zgody na przedstawioną propozycję lub nie zastosować się do niej. Przedstawiona propozycja może różnić się od rozstrzygnięcia, jakie mogłoby zapaść w postępowaniu sądowym. Udział w postępowaniu, bez względu na wybrany tryb, nie wyklucza możliwości dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym (w sytuacji, gdy nie doszło do ugody lub nie została ona zrealizowana). Strony mają prawo do wycofania się z postępowania na dowolnym etapie.

 

Czas trwania postępowania

Inspekcja Handlowa powinna zakończyć procedurę pozasądowego rozwiązania sporu konsumenckiego w terminie 90 dni od dnia otrzymania wniosku. Termin ten może zostać przedłużony w przypadku sporu szczególnie skomplikowanego. W tym przypadku Inspekcja Handlowa zawiadomi strony o każdym przedłużeniu, jednocześnie wskazując przewidywany termin zakończenia postępowania. W tut. Inspektoracie średni czas trwania postępowania ADR w 2017 r. wynosi 37 dni. Datą zakończenia postępowania jest dzień sporządzenia protokołu przez osobę prowadząca postępowanie; protokół jest doręczany stronom. Postępowanie jest dla konsumentów nieodpłatne. Niemniej w przypadku czynności podjętych w jego toku na wniosek stron, istnieje możliwość obciążenia ich kosztami.

 

Informacje dodatkowe

Inspekcja Handlowa jako podmiot horyzontalny jest właściwa do prowadzenia postępowań we wszystkich sprawach, dla których nie utworzono podmiotu wyspecjalizowanego. Podejmuje działania w przypadku sporów konsumenckich w sprawach dotyczących sprzedaży konsumenckiej oraz usług, w tym m. in. przewozu towarów, usług turystycznych, deweloperskich, remontowo-budowlanych, edukacyjnych świadczonych przez podmioty niepubliczne. Na mocy przepisów ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. z 2016 r., poz. 1823) Inspekcja Handlowa uzyskała status podmiotu ADR* – wpis pod  numerem 6  w rejestrze podmiotów uprawnionych do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzonym przez Prezesa UOKiK. Tut. Inspektorat nie prowadzi informacji statystycznych o procentowym udziale przypadków, w których strony zastosowały się do wyniku postępowania ADR, w stosunku do liczby wszczętych postępowań.

Szczegółowy wykaz sektorów (właściwość rzeczowa) rozpatrywanych sporów znajduje się TUTAJ

 

Osoby prowadzące postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich posiadają wiedzę i umiejętności w dziedzinie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich oraz ogólną znajomość prawa. Osoby te działają na podstawie pisemnego, wydanego przez wojewódzkiego inspektora, upoważnienia do prowadzenia postępowań na czas określony wynoszący 4 lata.

 

Postępowania prowadzone są w języku polskim, wnioski oraz dokumenty towarzyszące powinny być sporządzone również w języku polskim. Zarówno podmioty publiczne, jak i niepubliczne, aby uzyskać status podmiotu uprawnionego do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, muszą zostać wpisane do rejestru prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Udział podmiotów publicznych w systemie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest obowiązkowy.

 

Inspekcja Handlowa Warmińsko Mazurski Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej, nr 6 w Rejestrze, ul. Erwina Kruka 10, 10-540 Olsztyn, tel 89 527 27 65, fax 89 527 42 51; e-mail olsztyn@ih.olsztyn.pl

 

W przypadku odmowy rozpatrzenia sporu Inspekcja Handlowa informuje strony, w terminie trzech tygodni od doręczenia wniosku, o jej przyczynie.

 

Obowiązki przedsiębiorców

  • Przedsiębiorco, jeśli zgadzasz się na pozasądowe rozwiązywanie sporów lub zobowiązuje cię do tego prawo (jak np. w przypadku banków, SKOKów lub ubezpieczycieli), poinformuj o tym na swojej stronie internetowej i w ogólnych warunkach umów, które zawierasz z konsumentami. Podaj nazwę podmiotu, do którego może się zwrócić klient, by rozwiązać z tobą spór. Wskaż co najmniej adres jego strony internetowej.
  • Jeżeli odrzuciłeś reklamację, zawsze musisz poinformować klienta o tym, czy zgadzasz się na rozwiązanie sporu pozasądowo, czy nie wyrażasz zgody. Informacje te przekaż na papierze lub innym trwałym nośniku (np. pamięci USB lub płycie CD/DVD), odpowiadając na reklamację.
  • Wskaż konsumentowi, który podmiot jest właściwy w przypadku zaistnienia sporu z twoim udziałem.
  • Podmioty, które będą mogły rozwiązać spór znajdziesz na stronie www.uokik.gov.pl. Ich rejestr prowadzi Prezes UOKiK.
  • Brak deklaracji oznacza automatycznie, że zgadzasz się na rozwiązanie sporu poza sądem.
  • Prowadzisz sklep internetowy? Masz takie same obowiązki. Ponadto, powinieneś podawać (obowiązek istnieje od 9 stycznia 2016 r.) na swojej stronie internetowej link do platformy, za pośrednictwem której konsument może przystąpić do rozwiązania spor online. Masz taki obowiązek, nawet wtedy, gdy nie zgadzasz się na pozasądowe rozwiązanie konfliktu.
  • Pamiętaj, że pozasądowe rozwiązywanie sporów jest dla większości przedsiębiorców dobrowolne. Muszą się na nie zgodzić obie strony sporu.
  • Postępowanie wszczynane jest na wniosek konsumenta, chyba że regulamin danego podmiotu pozwala na to, aby sprawę zgłosił przedsiębiorca. Polubowne sposoby rozwiązania sporu są tańsze i dużo szybsze niż postępowanie sądowe. Sprawa zostanie rozwiązana w ciągu 90 dni od momentu zebrania wszystkich informacji. Postępowanie to charakteryzuje w szczególności: co do zasady brak kosztów, szybkość, dobrowolność udziału, bezstronność, poufność, atmosfera budowania wzajemnego porozumienia, satysfakcja z polubownego rozwiązania sporu.